Je cliënt, student of medewerker klaagt, en we weten dat het dan noodzakelijk is om erkenning te geven. Maar wat als het maar niet ophoudt? Als de ander blíjft klagen? Hierbij 3 praktische tips over wat we dan kunnen doen.
1. Creatief zijn met erkennen
Eerst toch iets over het erkennen zelf, want klagen houdt soms ook aan omdat de erkenning niet ‘raak’ is. Het helpt als we creatief zijn in hoe we erkenning geven, en dat we meerdere invalshoeken tot onze beschikking hebben. Wij zijn fan van kleine erkenning (Goh’’, ‘Jeetje’ etc.), maar soms is er meer expliciete erkenning nodig. Zie hieronder voor een aantal voorbeelden:
- Ik begrijp dat je dit voelt
Bijvoorbeeld: ‘Ik kan me goed voorstellen dat je daar teleurgesteld/boos/ontevreden over bent… ‘ - Het is ook niet makkelijk
Bijvoorbeeld: ‘Al die regels… het is ook wel een puzzel hè…’ - Inspanning
Bijvoorbeeld: ‘Tsjonge… dan heb je je zo hard ingespannen om alles voor elkaar te krijgen, en gaat er alsnog een streep doorheen. Dat is écht niet leuk…’ - Moeilijk te accepteren beslissing
Bijvoorbeeld: ‘Ik kan me voorstellen dat het extra lastig is dit besluit te accepteren, omdat jij er alles aan hebt gedaan en het aan anderen ligt dat het niet door kan gaan.’ - Als je het zo ervaart, dan is het logisch dat…
Bijvoorbeeld: ‘Als je het gevoel hebt dat iedereen zo over je denkt, is dat natuurlijk echt niet leuk’ Of: ‘Ik kan me voorstellen dat dit, vooral ook omdat je het niet zag aankomen, heel rottig is.’ - Het is jouw schuld niet
Bijvoorbeeld: ‘Het zijn ook best veel eisen hè, en dat maakt het ondoorzichtig. Dus ik kan me voorstellen dat je dit niet had voorzien.’ Of: ‘Er is je iets anders voorgespiegeld en het is natuurlijk ontzettend rot dat dat dan niet blijkt te kloppen, en jíj met de gebakken peren zit.’ - Copingvragen
Bijvoorbeeld: ‘In deze lastige situatie heb je toch […] weten te doen en dat zal niet eenvoudig zijn geweest… Hoe is je dat gelukt?’ of ‘Wat hielp je om het afgelopen tijd vol te houden?’
We kunnen denken aan de uitspraken: ‘Erkenning, erkenning, bákken met erkenning’ (Fredrike Bannink) en ‘Walk a mile in their shoes (Insoo Kim Berg).
En we letten erop dat na een erkenning een stilte komt en zeker geen ‘maar…’ (‘Maar je moet toch verder dus …’). Doorschakelen kan pas als de erkenning goed geland is.
2. Schakelen naar nut
We kunnen de ander vragen hoe het (klagende) gesprek tot nu toe heeft geholpen of gaat helpen. Irene deed dit ook bij de situatie in haar column.
We moeten hiervoor vaak eerst ons eigen balen over het klagen loslaten, en ons vertrouwen ‘opwarmen’ dat de ander niet voor niets klaagt én dat zinvol vindt.
We kunnen dan vragen naar wat tot nu toe nuttig was:
- ‘Ik wil even bij je checken… is het nuttig? Ons gesprek tot nu toe?
- ‘We hebben vorige keer uitgebreid gesproken over je situatie en hoe lastig dit voor je is… Ik ben even benieuwd…Hoe heeft dit gesprek je geholpen?’
NB : En daarna doorvragen wat precies nuttig is en wat dat oplevert voor de ander.
Of we kunnen vragen naar wat het verdere gesprek nuttig(er) gaat maken:
- ‘Er speelt dus enorm veel… Gegeven dat alles… wat zou ons gesprek vandaag nu nuttig voor je maken?’
- ‘Hmmm… lastige situatie inderdaad. Hoe hoop je dat ons gesprek je hierbij helpt?’
TIP: In ons boek (blz 180 en verder) beschrijven we hoe je ook naar DOEL of WERKT kunt doorschakelen.
3. Beïnvloeden
Maar wat nou als het klagen echt, écht, niet ophoudt… ook niet als we op rake wijze erkennen.
Wat als de ander het klagen heel nuttig vindt, en daarmee door wil gaan?
Nou… als we aan het coachen zijn, en dus alleen de ander willen helpen, kunnen we daar vrede mee hebben. Als de ander zegt dat het gesprek en het klagen nuttig voor hem is, dan accepteren we dat, als we Oplossingsgericht werken. Dat vinden we overigens vaak best lastig, maar we kunnen het onszelf ook makkelijk maken, ontspannen en achterover gaan leunen (wel begripvol het klagen blijven opvangen natuurlijk).
Maar we zitten vaak in een wat lastiger parket, als we de ander vanuit onze professionele rol echt niet alleen maar kunnen laten klagen. Er zijn problemen die moeten worden aangepakt, of er dreigen grotere problemen als onze gesprekspartner blijft klagen en zijn gedrag niet aanpast. Dat kan bijvoorbeeld gaan over een studieachterstand, financiële of huisvestingsproblemen, klachten van anderen, instanties die eisen stellen etc.
We kunnen het er daarom niet bij laten zitten, maar moeten onze gesprekspartner bewegen om in actie te komen.
In dat geval kunnen we Oplossingsgericht gaan beïnvloeden. Dat betekent dat we ons eigen doel in gaan brengen in het gesprek. Hierbij 4 voorbeelden:
Hulp vragen:
‘Tsjonge… het is duidelijk hoe lastig deze situatie is en je hebt daar al veel in doorstaan en gedaan… Wat in dit kader ook nog speelt is dat instantie x zich gaat roeren en dat zou natuurlijk heel vervelend zijn. Wil je me helpen dat te voorkomen? Hoe zouden we dat voor elkaar kunnen krijgen?’
Zorg bespreken:
‘We zitten nu een tijdje over deze situatie te praten, en ik merk dat ik me in dat kader wel zorgen maak over [probleem x]. Deel jij die zorg?’
Activeren:
‘Er is dus veel aan de hand, en wat we in deze lastige situatie dan zeker willen voorkomen is [probleem x]. Welke mogelijkheden zie jij om dat voor elkaar te krijgen?’
Ander middel:
‘Gegeven dat deze lastige situatie met x zo blijft, hoe ga je er dan voor zorgen dat je [doel y] voor elkaar krijgt?’
De precieze formulering en toon is hierbij erg belangrijk én vooral hoe je omgaat met de reactie van de ander op jouw vraag. Maar dat gaat iets te ver om hier uit te leggen.
In dit kader… weten jullie al dat er een nieuwe open training is over beïnvloeden? Die in november start? Kijk snel hier, voor meer info en aanmelden.
Succes!
