Zelf even klagen met je collega’s over het slechte weer of de drukte kan best lekker zijn. Maar bij het begeleiden vinden we een klagende gesprekspartner meestal irritant of vermoeiend. We zoeken dan naar een manier om het gesprek op een – in onze ogen – productiever pad te brengen. Daarom vind je hier 6 mogelijkheden om het gesprek verder te brengen.
Als er door onze student, cliënt of medewerker geklaagd wordt, ervaren we vaak twee problemen:
1. We zijn het niet eens met de klacht, willen niet samen klagen of mee klagen.
2. We vinden het klagen niet nuttig (‘Wat gaat de ander nu zelf doen om zijn situatie te verbeteren?!’)
Als we niet uitkijken, gebruiken we daardoor juist de interventies die het klagen zullen versterken of de samenwerking verstoren.
Dingen als:
- De ander tegenspreken over zijn klachten, of zeggen dat het allemaal wel meevalt
- Benadrukken wat wél positief is
- Pardoes van onderwerp veranderen
- Een advies geven: ‘Nou dan moet je gewoon […]’
- Vragen: ‘Ja maar wat ga je nou doen?’
- Of abrupt een meer Oplossingsgerichte vraag stellen zoals: ‘Wat wil je nu bereiken?’
In al die gevallen verliezen we de aansluiting en de ander zal denken dat we hem of zijn probleem (en hoe erg het is) niet begrepen hebben. Grote kans dat het klagen wordt herhaald of nog een tandje dikker wordt aangezet.
Wat moeten we dan wel doen?
De checklist om effectief om te gaan met klagen is:
1. We luisteren en sluiten aan bij wat de ander zegt
2. We tonen begrip en geven echte erkenning
3. We zijn stil
4. Nu zijn er twee opties:
a. We laten het hierbij
b. We schakelen door
En 4b, het doorschakelen, is het onderwerp van dit blog. Maar belangrijk is: dat werkt niet als we punt 1 tot en met 3 overslaan of verprutst hebben, of als we voelbaar haast hebben om door te schakelen.
Luisteren, echte erkenning geven en stiltes laten vallen, vormen dus onze primaire focus en aanpak als onze gesprekspartner klaagt. En soms is het zelfs het allerbeste – optie 4a – om het daarbij te laten.
Maar wat als we kunnen en willen doorschakelen?
Hierbij 6 opties
1. Coachend doorschakelen naar NUT
- Er speelt dus enorm veel… Gegeven dat alles… hoe zou ons gesprek hierbij kunnen helpen?
- Hmmm… lastige situatie inderdaad. Hoe hoop je dat ons gesprek je hierbij helpt?
- Nou dat is allemaal niet niks… Gegeven die lastige situatie, wat zou ons gesprek vandaag zinvol voor jou maken?
2. Coachend doorschakelen naar DOEL
- Gegeven de lastige situatie waar je in zit… wat wil je bereiken in de komende periode?
- Stel dat deze lastige situatie over een half jaar achter je ligt en je hebt dat op de best mogelijke manier doorstaan, hoe sta je er dan voor als het gaat om […]?
- Het is heel duidelijk: het moet dus anders. Wat zou je daarin precies willen? Wat is belangrijk voor je?
- Jullie hebben dus een lastige situatie in jullie projectgroep/gezin/team… Nu dit aan de hand is, hoe zien jullie de situatie over een half jaar? Wat willen jullie minimaal met elkaar bereiken?
3. Coachend doorschakelen naar WERKT
- Nu dit allemaal zo lastig is geweest, hoe is het je gelukt om toch […] te doen?
- Echt een lastige periode dus hè… Mijn complimenten hoe je die door bent gekomen. Wat werkte daarbij voor jou? Om die door te komen?
- Je hebt met heel moeilijke omstandigheden te maken. Hoe heb je het volgehouden om toch naar school te blijven gaan / je huishouden te doen / je gezin te onderhouden?
4. Beïnvloedend doorschakelen naar ZORG TOETSEN
- Nu we het er zo over hebben, met de pittige omstandigheden waar je nu al langer mee te maken hebt… Mijn zorg is dat […]. Heb jij die zorg ook?
- Er speelt dus enorm veel. Het risico is dat daardoor […] kan gebeuren en dat zou heel jammer zijn vanwege […]. Hoe denk jij daarover?
5. Beïnvloedend doorschakelen naar ACTIVEREN
- Het is dus erg druk én je wilt graag […] bereiken. Welke ideeën heb je over hoe je dat voor elkaar wilt krijgen?
- Het is belangrijk om […] te bereiken zodat […]. Ondanks alles wat er speelt, is het van belang dit wel voor elkaar te krijgen. Welke mogelijkheden zien jullie om daaraan bij te dragen?
6. Beïnvloedend doorschakelen naar ANDER MIDDEL
- Gegeven dat deze lastige omstandigheden niet veranderen… Hoe ga jij het dan nu verder aanpakken? Welke mogelijkheden zie je om […] te bereiken?
- We zouden het dus graag anders willen… Gegeven dat […] echter niet kan, hoe wil je dan hiermee verder?
Voor de oplettende kenner van Solvitas materiaal: we schakelen dus niet door naar STAPJE en naar HULP VRAGEN. Beide opties zijn niet zo logisch – niet aansluitend genoeg – als onze gesprekspartner net aan het klagen was.
Het veiligst is om door te schakelen naar NUT en de ander te vragen wat het verdere gesprek zinvol zou maken. Daarmee voorkomen we dat we aan de ander ‘sleuren’ om hem in een bepaalde gespreksrichting te krijgen. Maar soms is schakelen naar DOEL of WERKT heel behulpzaam voor de ander, en past het wat er tot dan in het gesprek is besproken. Het hangt van het gesprek af wat passend is.
Beïnvloedend doorschakelen doen we alleen als we het gevoel hebben echt niet anders te kunnen, maar dat we – vanuit onze rol – de ander nu écht een zetje willen geven. We kiezen er dan bewust voor om ons eigen doel op tafel te leggen.
Succes en fijne dag vandaag!
p.s. Ook nóg meer thuis raken in het Oplossingsgericht coachen, zodat het je tijdens je gesprekken makkelijk afgaat? Voor iedereen die al een training van meerdere dagdelen heeft gevolgd, is er nu de Verdiepingstraining Oplossingsgericht Coachen! Deze training van 9 dagdelen (hele en halve dagen) start op 11 april 2025, en wordt verzorgd door verschillende toptrainers. Kijk hier voor meer info en aanmelden!
